No cenário digital atual, onde as escolhas de alojamento, destino e atrações são amplamente influenciadas por recomendações online e interações nas redes sociais, a gestão de comunidades tornou-se uma ferramenta essencial para destinos e empresas do setor turístico. Não se trata apenas de publicar paisagens deslumbrantes ou promoções irresistíveis, mas sim de construir e nutrir relações significativas com clientes e turistas que já fazem parte da comunidade, assim como alcançar novos mercados.
Mas, afinal, o que é a Gestão de Comunidades?
O nome já diz (quase) tudo. Trata-se de criar e manter um relacionamento contínuo e significativo com os seguidores, incentivando a interação, respondendo a perguntas, moderando discussões e fornecendo conteúdo relevante. Este processo vai muito para além dos conteúdos partilhados nas redes sociais, uma vez que a gestão de comunidades envolve entender as necessidades e desejos dos seguidores, para que os conteúdos partilhados consigam alcançar o público-alvo desejado, proporcionar valor e construir confiança.
Podemos, então, assumir que a gestão da comunidade passa a ser um ponto fundamental numa estratégia de marketing e não deve ser esquecida ou desvalorizada. Uma comunidade bem gerida pode transformar clientes em embaixadores da marca, aumentar o engagement e, consequentemente, impulsionar o sucesso da empresa, produto ou destino turístico.
Dito isto, quais são as funções de um Gestor de Comunidades?
O dia-a-dia de um gestor de comunidades (community manager) pode ser muito diferente. No entanto, as suas funções passam, usualmente, por:
Engagement e Interação: responder a comentários e mensagens, esclarecer dúvidas ou responder a perguntas, agradecer feedbacks, com o objetivo de interagir com os seguidores e manter um diálogo constante; estimular discussões, promovendo a partilha de conteúdos que incentivem a interação e discussão entre os membros da comunidade digital;
Moderação: aplicar as regras da comunidade para garantir que as interações são respeitosas e alinhadas com as diretrizes da empresa, produto ou destino; gerir conflitos, disputas e/ou críticas de forma profissional e construtiva;
Construção de Relacionamentos: fidelizar clientes, através do fomento de relações de longo prazo com os membros da comunidade, procurando transformar os seguidores em defensores da empresa, produto ou destino; realizar parcerias e colaborações com influenciadores e outras marcas para aumentar a visibilidade e credibilidade;
Feedback e Melhoria Contínua: recolher opiniões e sugestões da comunidade sobre os produtos, serviços e conteúdos partilhados; trabalhar com outras equipas de marketing, internas ou externas, relacionadas com a empresa, produto ou destino, para implementar melhorias baseadas no feedback recebido;
Relações Públicas: gerir pedidos da comunicação social e construir relacionamentos fortes com os jornalistas da indústria; criar, executar e medir ações de relações públicas (Nota: algumas empresas possuem departamentos ou agências dedicadas a esta função, podendo não ser sempre relevante para esta função específica);
Organização de Eventos e Atividades: planear e coordenar eventos virtuais e/ou presenciais, que incentivem a participação da comunidade, como webinars, lives e encontros; criar campanhas e desafios que envolvam a comunidade, promovendo a empresa, produto ou destino de forma criativa;
Análise de Dados: utilizar ferramentas como o Google Analytics, assim como outros instrumentos de gestão de redes sociais para analisar métricas; encontrar, sempre que necessário, soluções para melhorar os resultados obtidos, através de novas iniciativas baseadas na análise de dados.
Estas funções são cruciais, especialmente no setor de turismo, onde a experiência do cliente é fundamental. Um gestor de comunidades consegue, desta forma, não só aumentar o engagement e a satisfação dos clientes, como também transformar seguidores em verdadeiros embaixadores da marca.
Ainda assim, é importante distinguir um Gestor de Comunidades de um Gestor de Redes Sociais.
Para além das diversas funções desempenhadas por um gestor de comunidades, é fundamental esclarecer que esta função não é a mesma que a de um gestor de redes sociais. Embora sejam áreas muitas vezes confundidas, cada uma possui focos e responsabilidades distintas.
Gestor de Redes Sociais
- Foco nas plataformas: administra e otimiza as contas nas várias plataformas;
- Criação de conteúdo: cria e agenda conteúdos que promovam a marca e aumentem a visibilidade;
- Campanhas publicitárias: desenvolve e gere campanhas publicitárias pagas para alcançar um público maior;
- Análise de performance: utiliza ferramentas de análise para medir o desempenho dos conteúdos, ajustando as estratégias com base nos resultados;
- Gestão da presença online: garante que a presença nas plataformas é consistente e coesa.
Gestor de Comunidades
- Foco nas pessoas: concentra-se na construção e manutenção de relacionamentos com os seguidores;
- Engagement e interação: trabalha para estimular relações e promover interações significativas entre a empresa ou destino e os seus seguidores;
- Apoio e feedback: auxilia os clientes e recolhe feedback valioso;
- Moderação: modera discussões e garante um ambiente positivo e respeitoso nas diversas plataformas;
- Eventos e atividades: organiza eventos e atividades para fortalecer a interação entre a empresa ou destino e a sua comunidade digital.
É importante entender esta diferença para a criação de uma estratégia de marketing digital eficaz. Enquanto o gestor de redes sociais se concentra em aumentar a visibilidade e alcançar novos públicos, o gestor de comunidades dedica-se a fomentar relações e interagir com a base de clientes existente. Ambos os papéis são essenciais e complementares para garantir uma forte presença online e uma comunidade digital ativa e leal.
Porque é que a gestão de comunidades é tão importante para as empresas, produtos e destinos turísticos?
Implementar uma estratégia de gestão da comunidade pode transformar o modo como as marcas turísticas se relacionam com os seus seguidores. Esta relação, quando respeita os valores e missão da marca e se estabelece com regularidade e consistência, pode impactar de forma muito significativa os KPIs (ie. métricas) de conversão, medidos através do alcance, da interação ou mesmo das vendas obtidas pelos produtos turísticos, por meio dos canais digitais. Uma boa gestão de comunidades pode, assim, garantir uma presença digital mais forte e, consequentemente, conduzir ao sucesso sustentável a longo prazo.
Além disso,
- Vai ser capaz de conhecer os seguidores e potenciais seguidores: a gestão de comunidades permite uma compreensão profunda do perfil e das necessidades dos seguidores. No setor de turismo, isto significa entender o que os turistas procuram, as suas preferências e expectativas;
- Vai poder definir estratégias para alcançar objetivos no digital: com insights detalhados sobre a comunidade, é possível criar estratégias digitais mais eficazes. Seja para aumentar a visibilidade de um destino turístico ou para promover um novo serviço de alojamento, uma boa gestão de comunidades fornece a base necessária para planear ações que realmente ressoam com o público;
- Vai conseguir oferecer apoio personalizado à comunidade: no turismo, o apoio ao cliente é crucial. Um gestor de comunidades pode oferecer respostas rápidas e personalizadas, ajudando a resolver dúvidas e problemas, o que melhora a experiência do cliente e aumenta a satisfação;
- Vai ser capaz de definir melhor a estratégia de conteúdos: conhecendo bem o público, é possível criar conteúdos que sejam de real interesse e valor. Para destinos turísticos e empresas de alojamento, isto pode significar conteúdos sobre atrações locais, dicas de viagem, experiências que oferecem no alojamento e no destino, entre outros;
- Vai conseguir aumentar interações, conversões e vendas: ao promover interações autênticas e constantes, é possível aumentar as conversões e impulsionar as vendas. No contexto turístico, isso pode levar a mais reservas, mais visitas e uma maior fidelização dos clientes.
Em suma, a gestão de comunidades é uma peça-chave para qualquer estratégia de marketing digital no setor de turismo. Investir nesta área é garantir que a sua empresa, produto ou destino turístico não apenas alcança mais pessoas, como também constrói uma comunidade ativa, apaixonada e que se tornará embaixadora da marca, impulsionando o seu sucesso.